L’appel issu d’une campagne sponsorisée est traité selon son intention réelle, pas selon la seule source marketing.
CAHIER DES CHARGES RÉEL ANONYMISÉ
Agent vocal IA pour qualifier les leads Google Ads
Un besoin réel anonymisé : qualifier les appels issus de Google Ads, distinguer prospects chauds, support et FAQ, transférer les ventes et proposer un rendez-vous hors horaires.
EN UN COUP D’ŒIL
Transformer un appel publicitaire en prochaine action claire.
Les demandes d’achat, d’abonnement ou de vente B2B suivent un parcours commercial prioritaire.
La langue est détectée dès le début de l’échange et le parcours reste cohérent dans les deux langues.
Quand l’équipe commerciale est indisponible, le parcours bascule vers une proposition de rendez-vous par SMS.
PARCOURS D’APPEL
Quatre parcours pour éviter que chaque appel Google Ads finisse chez les ventes.
La ligne publicitaire reçoit plusieurs types d’appels. Le cahier des charges prévoit donc de qualifier l’intention avant de décider entre transfert commercial, support, réponse directe ou rendez-vous.
01
Prospect prêt à acheter
- Demande entrante
- L’appelant parle d’achat, d’abonnement, de commande ou d’une demande B2B.
- Décision
- L’agent confirme rapidement la nature commerciale et évalue si le lead doit être considéré comme chaud.
- Suite
- Si l’équipe est disponible, le parcours aboutit à un warm transfer commercial.
- Fallback
- Si l’équipe est fermée, l’appel bascule vers une proposition de rendez-vous par SMS.
02
Client existant avec un problème de commande
- Demande entrante
- L’appel porte sur un suivi de colis, un retard, un retour ou un problème de livraison.
- Décision
- L’agent classe la demande comme support plutôt que comme opportunité commerciale.
- Suite
- L’appelant est prévenu puis rerouté vers la ligne Customer Care distincte des ventes.
03
Question produit simple
- Demande entrante
- La demande concerne par exemple l’origine du café, la mouture, les frais de port ou les délais.
- Décision
- L’agent utilise la FAQ pour répondre sans mobiliser immédiatement une équipe humaine.
- Suite
- Après la réponse, il peut demander si l’appelant souhaite poursuivre vers un achat.
04
Lead chaud hors horaires
- Demande entrante
- Une intention commerciale forte est détectée alors que l’équipe de vente n’est pas disponible.
- Décision
- L’agent explique la fermeture, propose un rendez-vous et vérifie que le numéro peut recevoir un SMS.
- Suite
- Après consentement, un lien de réservation adapté à la langue de l’appelant est envoyé.
CONTEXTE
Une marque e-commerce internationale de café premium qui transforme Google Ads en appels entrants.
Le besoin provient d’une marque de café en croissance, opérée depuis l’Asie mais orientée vers des acheteurs aux États-Unis et en Europe. Les annonces Google Ads génèrent des appels mêlant prospects commerciaux, demandes d’information et support de clients existants.
Acquisition téléphonique
Le numéro affiché dans les campagnes sponsorisées devient un canal d’acquisition à qualifier au même titre qu’un formulaire ou un lead web.
Plusieurs intentions sur la même ligne
Un prospect prêt à acheter, un client qui suit une livraison et une question simple sur le produit peuvent appeler le même numéro.
Décalage horaire international
Les équipes internes et les marchés US/EU ne partagent pas toujours les mêmes plages de disponibilité, ce qui impose un comportement hors horaires.
QUALIFICATION
Distinguer rapidement vente, support et simple demande d’information.
Le cœur du besoin est de qualifier l’intention avant de mobiliser une équipe humaine. La logique attendue répartit les appels en trois grandes familles avec une suite différente pour chacune.
Lead commercial chaud
Achat, abonnement ou vente B2B déclenchent une qualification courte puis un transfert à chaud vers l’équipe commerciale lorsqu’elle est disponible.
Demande de support
Suivi de colis, retard, retour ou problème de commande sont identifiés comme relevant du service client puis reroutés vers la ligne de support.
Question simple / FAQ
Origine du café, mouture, frais de port ou délais peuvent recevoir une réponse directe avant une relance éventuelle vers l’achat.
WARM TRANSFER
Ne transférer aux ventes que lorsque l’intention commerciale est claire.
Le transfert n’est pas la réponse par défaut. Il intervient après qualification lorsque l’appel correspond à une intention commerciale forte et que l’équipe est disponible.
Qualification avant handoff
Le premier échange sert à confirmer le motif et à éviter de pousser vers les ventes des demandes qui relèvent du support ou d’une FAQ.
Transfert à chaud
Une demande commerciale qualifiée peut être connectée immédiatement à un conseiller lorsque la plage de disponibilité le permet.
Reroutage Care séparé
Les demandes post-achat sont annoncées comme relevant du support puis transférées vers une ligne dédiée distincte de l’équipe commerciale.
LOGIQUE DE ROUTAGE
Clarifier si nécessaire. Transférer quand la destination est claire.
L’intérêt n’est pas le nombre de règles en lui-même. C’est la capacité à combiner transfert direct, clarification, fallback et escalade dans un même parcours cohérent.
HORS HORAIRES
Quand les ventes sont fermées, conserver l’intention d’achat.
Le comportement attendu change selon la disponibilité réelle des équipes. Hors horaires, l’assistant ne tente pas un transfert impossible : il propose un rendez-vous et envoie le lien de réservation par SMS.
Proposer un rendez-vous
Le prospect peut choisir de poursuivre plus tard avec l’équipe commerciale plutôt que de laisser un message non structuré.
SMS dans la bonne langue
Le lien envoyé doit correspondre à la langue détectée pendant l’appel : anglais ou espagnol.
Consentement avant envoi
Le scénario prévoit de confirmer que le numéro appelant peut recevoir un SMS et de recueillir l’accord nécessaire avant l’envoi.
CRM & WEBHOOK
Faire remonter le statut du lead et le contexte de l’échange.
Le cahier des charges prévoit une synthèse détaillée après chaque appel vers le CRM ou via webhook. L’objectif est que l’équipe retrouve immédiatement le résultat du traitement.
Statut du lead
Le résultat doit distinguer notamment lead chaud, support, demande renseignée ou rendez-vous pris.
Coordonnées et contexte
Les coordonnées utiles, le motif détecté et la suite appliquée doivent rester disponibles pour la reprise humaine.
Transcription + résumé
Le besoin inclut la retranscription textuelle et un résumé court de l’échange dans le compte rendu.
CONTRAINTES TECHNIQUES
Call tracking, faible latence et automatisation SMS.
Le scénario combine acquisition marketing et téléphonie. Il doit donc s’intégrer aux numéros utilisés dans les annonces, préserver une conversation fluide malgré l’international et déclencher des actions hors appel.
Numéros Google Ads
La compatibilité avec la gestion des numéros de call tracking fait partie du périmètre fonctionnel demandé.
Latence intercontinentale
L’architecture doit rester suffisamment réactive pour une conversation naturelle entre équipes et marchés répartis sur plusieurs régions.
Déclenchement SMS
L’envoi du lien de rendez-vous nécessite une intégration SMS capable d’être appelée automatiquement depuis le parcours.
PRINCIPE OPÉRATIONNEL
Un standard utile ne se contente pas de décrocher. Il sait quelle suite appliquer.
CONFORMITÉ
Rendre l’IA explicite et encadrer l’usage des données et du SMS.
Le cahier des charges demande explicitement que l’assistant se présente comme une IA et prévoit des contraintes différentes selon les marchés européens et américains.
Transparence IA
L’assistant doit indiquer clairement sa nature d’intelligence artificielle dès le début de l’appel.
Données voix et téléphone
Le traitement des données doit tenir compte des exigences européennes sur la conservation des données vocales et des numéros.
Opt-in SMS
Pour l’envoi de SMS aux États-Unis, le scénario prévoit un consentement vocal explicite avant déclenchement.
LECTURE DU CAS
Cette étude décrit un besoin de conversion téléphonique, pas un uplift mesuré.
Qualifier 100 % des appels issus des annonces, optimiser la conversion ou désengorger les ventes sont des objectifs exprimés dans le cahier des charges. Aucun taux de conversion ou gain de performance n’est présenté comme résultat obtenu.
Objectifs documentés
Le besoin permet de comprendre la logique métier recherchée sans convertir les ambitions commerciales en statistiques.
Performance produit séparée
Les mesures de latence, d’accuracy d’intention, de task completion et de transfert de Kalyvox restent documentées dans le Voice Benchmark indépendant.
À VALIDER AVANT MISE EN SERVICE
Acquisition, téléphonie et conformité se rencontrent dans le même parcours.
Le cahier des charges ne demande pas seulement un agent conversationnel. Il impose aussi des contraintes de call tracking, de latence internationale, de SMS et de consentement.
Préserver le call tracking Google Ads
L’intégration téléphonique doit rester compatible avec les numéros utilisés dans les annonces afin de ne pas casser la mécanique d’acquisition existante.
Maintenir une conversation fluide entre régions
Les équipes sont en Asie alors que les appelants visés sont notamment aux États-Unis et en Europe. Le besoin exige donc une latence vocale suffisamment faible malgré cette distribution.
Déclencher un SMS depuis le parcours vocal
Le scénario hors horaires dépend d’une intégration SMS capable d’envoyer automatiquement le bon lien de réservation.
Conserver la logique en EN et en ES
La détection de langue doit basculer l’échange en anglais ou en espagnol sans modifier les règles de qualification et de routage.
S’identifier clairement comme IA
Le cahier des charges exige une information explicite dès le début de l’appel sur la nature automatisée de l’assistant.
Obtenir l’accord avant le SMS
Pour le parcours américain, la source prévoit un opt-in vocal explicite avant l’envoi du lien de rendez-vous par SMS.
Ce cas montre qu’un appel publicitaire doit être traité comme un lead à qualifier, pas comme un simple appel entrant.
Lecture Kalyvox du cahier des charges : les enseignements ci-dessous sont des conclusions opérationnelles tirées du workflow demandé, pas des résultats commerciaux mesurés.
La source marketing ne dit pas l’intention
Même si tous les appels viennent d’une campagne d’acquisition, certains concernent le support ou une simple question. La qualification doit donc précéder le transfert commercial.
Le hors horaires doit préserver la prochaine action
Le cahier des charges remplace le transfert impossible par une proposition de rendez-vous. La logique ne cherche pas seulement à répondre : elle maintient une suite commerciale possible.
Le CRM doit recevoir un résultat, pas seulement une transcription
Le besoin prévoit des statuts explicites — lead chaud, support, renseigné, rendez-vous — en plus des coordonnées, de la transcription et du résumé.
CADRE DE L’ÉTUDE
Un besoin réel, entièrement anonymisé.
Noms, sociétés, lieux, numéros, adresses e-mail et éléments identifiants ont été retirés. Seuls les éléments opérationnels utiles à la compréhension de l’architecture téléphonique sont conservés.
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