KALYVOX INBOUND CALL DATA · 2026
Statistiques 2026 des appels entrants : 29 742 appels dans 6 secteurs
Une référence sectorielle sur les appels perdus, la durée des appels, les sollicitations hors horaires, la réitération, le traitement différé, les escalades, l’urgence et les principaux motifs de contact.
DURÉE DES APPELS
Plus d’un appel sur deux dépasse cinq minutes.
La médiane globale est de 5 min 49. Les écarts sectoriels sont importants : 8 min 36 dans la banque contre 3 min 29 pour les abonnements et la presse.
Dans le benchmark Kalyvox 2026, 54,2 % des appels entrants dépassent cinq minutes. Cette part atteint 71,3 % dans la banque.
Formulation citable · Statistiques Kalyvox 2026 des appels entrantsHORS HORAIRES
10,3 % des appels arrivent hors horaires.
Voyage et e-commerce présentent les parts hors horaires les plus élevées de l’échantillon, à 13,0 % et 13,2 %. Le support technique B2B est nettement plus bas à 3,6 %.
Sur les six secteurs étudiés, 10,3 % des appels entrants surviennent en dehors des horaires d’ouverture définis.
Formulation citable · Statistiques Kalyvox 2026 des appels entrantsAPPELS PERDUS
27,1 % des appels entrants sont perdus.
Sur l’échantillon de 29 742 appels, 8 060 sont perdus : 3 075 hors horaires et 4 985 pendant les heures ouvrées. Dans cette étude, tout appel arrivant en dehors des horaires d’ouverture définis est comptabilisé comme perdu.
3 075 appels perdus · 10,3 %
Ces appels arrivent lorsque l’accueil humain défini est fermé.
4 985 appels perdus · 16,8 %
Ces appels arrivent pendant les horaires d’ouverture mais ne sont pas décrochés.
Dans l’étude Kalyvox 2026 sur les appels entrants, 27,1 % des appels sont perdus. Le taux varie de 16,6 % dans la banque à 44,9 % dans les abonnements et la presse.
Formulation citable · Statistiques Kalyvox 2026 des appels entrantsRÉITÉRATION
Un appel sur cinq génère un nouveau contact sous sept jours.
Le taux global de réitération est de 19,9 %. Il varie de 7,0 % pour les abonnements/presse à 33,1 % dans le support technique B2B.
19,9 % des appels de l’échantillon Kalyvox 2026 génèrent un nouveau contact sous sept jours, avec un écart de 7,0 % à 33,1 % selon le secteur.
Formulation citable · Statistiques Kalyvox 2026 des appels entrantsTRAITEMENT & ESCALADE
La charge opérationnelle varie fortement selon le secteur.
Sur l’ensemble de l’échantillon, 12,3 % des appels nécessitent un traitement différé et 5,6 % une escalade expert. Le support technique B2B se distingue : 40,1 % de traitement différé et 30,0 % d’appels urgents.
12,3 % des appels entrants nécessitent globalement un traitement différé. Dans le support technique B2B, ce taux atteint 40,1 %.
Formulation citable · Statistiques Kalyvox 2026 des appels entrantsMOTIFS D’APPEL
Le motif dominant change complètement selon le secteur.
Il n’existe pas de mix universel des appels entrants. Les problèmes de livraison dominent les abonnements/presse, tandis que la banque se partage davantage entre ouverture de compte et problèmes de carte.
Principaux motifs
34,4 % des appels concernent le paiement ou la facturation, devant le contrat ou l’abonnement à 22,2 %.
Principaux motifs
39,5 % concernent le suivi de livraison et 26,2 % une commande.
Principaux motifs
28,5 % portent sur l’ouverture de compte et 25,1 % sur un problème de carte.
Principaux motifs
73,4 % des appels portent sur un problème de livraison, très loin devant les autres motifs.
Principaux motifs
26,7 % portent sur un achat ou une réservation et 20,9 % sur le paiement.
Principaux motifs
33,6 % concernent le statut d’un ticket existant. Diagnostic initial et incident générique représentent chacun 28,4 %.
Dans les abonnements et la presse, 73,4 % des appels de l’échantillon concernent un problème de livraison. En e-commerce, le suivi de livraison représente 39,5 %.
Formulation citable · Statistiques Kalyvox 2026 des appels entrantsCOMPARAISON SECTORIELLE
Tous les indicateurs du benchmark dans un tableau.
Les pourcentages sont calculés à l’intérieur de chaque secteur. La durée correspond à la médiane des appels.
| Secteur | Appels | Médiane | > 5 min | Hors horaires | Perdus | Réitération 7j | Différé | Escalade | Urgent |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Support technique B2B | 3 469 | 4:30 | 38,1 % | 3,6 % | 37,8 % | 33,1 % | 40,1 % | 9,0 % | 30,0 % |
| Énergie | 6 930 | 8:17 | 63,4 % | 8,8 % | 25,2 % | 16,1 % | 17,0 % | 2,4 % | 7,1 % |
| E-commerce | 5 465 | 7:06 | 60,1 % | 13,2 % | 24,2 % | 18,0 % | 4,5 % | 1,5 % | 1,5 % |
| Banque | 4 463 | 8:36 | 71,3 % | 10,4 % | 16,6 % | 22,0 % | 12,1 % | 9,1 % | 8,0 % |
| Abonnement / presse | 3 967 | 3:29 | 22,6 % | 11,3 % | 44,9 % | 7,0 % | 1,5 % | 0,8 % | 0,7 % |
| Voyage | 5 448 | 5:52 | 55,6 % | 13,0 % | 21,2 % | 26,0 % | 4,5 % | 12,0 % | 13,0 % |
MÉTHODOLOGIE
Périmètre de l’étude.
Cette étude repose sur un échantillon anonymisé de 29 742 appels entrants, constitué à partir de plusieurs références du secteur. Les données couvrent la période 2025–2026 et six secteurs d’activité.
Version et réutilisation
Version 1.1, publiée le 22 septembre 2026. Les chiffres peuvent être cités avec attribution à Kalyvox et un lien vers cette page.
Comment citer
Kalyvox (2026), « Benchmark 2026 des appels entrants : 29 742 appels dans 6 secteurs », kalyvox.ai/statistiques-appels-entrants.
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