Le besoin part d’un accueil qui doit gérer simultanément caisse, restitution des véhicules, clients sur place et téléphone.
CAHIER DES CHARGES RÉEL ANONYMISÉ
Standard téléphonique IA pour un réseau de garages
Un besoin réel anonymisé : délester l’accueil d’un réseau de centres auto, router par site et service, envoyer les parcours RDV/devis par SMS, suivre un véhicule et appliquer des garde-fous stricts sur prix et diagnostic.
EN UN COUP D’ŒIL
Délester l’accueil sans laisser l’IA improviser sur la mécanique.
Le centre demandé et le motif de l’appel déterminent la destination : atelier, carrosserie, comptabilité, dépannage ou établissement précis.
Rendez-vous, devis et diagnostic sont orientés vers des parcours web ou planning transmis par SMS.
Pour le suivi d’un véhicule, l’agent recueille le nom et l’immatriculation avant de tenter le transfert vers l’atelier.
PARCOURS D’APPEL
Cinq parcours qui séparent automatisation, transfert et garde-fous.
Le cahier des charges ne demande pas un standard qui répond à tout. Il définit précisément quand l’agent peut agir, quand il doit transférer et quand il doit refuser de répondre.
01
Entretien, contrôle technique ou pneus
- Demande entrante
- L’appelant veut prendre rendez-vous pour un besoin d’entretien ou de contrôle périodique.
- Décision
- L’agent identifie le besoin standard et le centre souhaité.
- Suite
- Un SMS transmet immédiatement le lien du planning en ligne du garage concerné.
02
Prix ou devis : ne pas répondre au téléphone
- Demande entrante
- L’appelant demande un prix, une estimation ou un devis.
- Décision
- La règle interdit explicitement toute communication de tarif ou d’estimation par l’agent.
- Suite
- L’appelant est orienté par SMS vers le formulaire de devis en ligne.
03
Question mécanique : aucun diagnostic
- Demande entrante
- L’appel porte sur la gravité d’une panne, un voyant ou une recommandation de réparation.
- Décision
- L’agent ne fournit aucun conseil technique et ne pose aucun diagnostic.
- Suite
- Un SMS oriente vers une prise de rendez-vous de diagnostic en atelier.
04
« Ma voiture est-elle prête ? »
- Demande entrante
- Un client appelle pour connaître l’état d’avancement de son véhicule.
- Décision
- L’agent demande le nom de l’appelant et le numéro d’immatriculation avant d’orienter l’appel.
- Suite
- L’appel est transféré au chef d’atelier du centre concerné.
- Fallback
- Si l’atelier ne répond pas, le nom et l’immatriculation servent à transmettre une alerte écrite au chef d’atelier.
05
Service spécialisé ou établissement précis
- Demande entrante
- L’appel concerne un sinistre, la carrosserie, une facture professionnelle, un dépannage urgent ou un garage précis.
- Décision
- L’agent applique la destination prévue pour le service ou le site identifié.
- Suite
- La carrosserie va vers l’atelier centralisé, la facturation vers l’administratif, le dépannage vers l’astreinte mobile et un site précis vers sa ligne interne.
CONTEXTE
Le téléphone concurrence directement le service au comptoir.
Dans le réseau décrit, l’accueil cumule caisse, restitution des véhicules, prise en charge physique et appels entrants. Les absences, congés et imprévus rendent cette charge encore plus difficile à absorber.
Le téléphone interrompt le comptoir
Le besoin part d’un conflit opérationnel simple : répondre au téléphone détourne la personne d’accueil des clients déjà présents.
Les appels peuvent rester sans réponse
Lorsque l’accueil est occupé ou absent, le document décrit des appels qui sonnent inutilement ou finissent sans prise en charge.
Objectif formulé : retirer les appels entrants de l’accueil
Le cahier des charges fixe comme objectif de délester à 100 % la personne à l’accueil de la gestion des appels entrants. Il s’agit d’un objectif de conception, pas d’un résultat mesuré.
GARDE-FOUS
Deux interdictions structurent le comportement de l’agent.
Le périmètre est volontairement borné. L’agent peut accueillir et orienter, mais ne doit jamais se substituer à un devis ou à un diagnostic mécanique.
Aucun prix, aucune estimation, aucun devis
Toute demande tarifaire quitte le parcours vocal et bascule vers l’outil de devis en ligne transmis par SMS.
Aucun conseil technique
L’agent ne commente ni la gravité d’une panne, ni un voyant, ni la réparation à envisager.
Une sortie utile plutôt qu’un simple refus
Chaque refus déclenche une orientation concrète : devis en ligne ou réservation d’un diagnostic en atelier.
RENDEZ-VOUS
Qualifier le centre puis envoyer le bon planning par SMS.
Pour les demandes standard — contrôle technique, révision ou pneumatiques — le parcours demandé évite une intervention humaine pendant l’appel.
Identifier le besoin
L’agent distingue les demandes d’entretien et de contrôle périodique avant de poursuivre.
Identifier le site
Le centre souhaité est une donnée de routage indispensable puisque chaque garage peut avoir son propre planning.
Envoyer le lien correspondant
La suite attendue est un SMS immédiat contenant le lien Calendly ou agenda du garage concerné.
LOGIQUE DE ROUTAGE
Clarifier si nécessaire. Transférer quand la destination est claire.
L’intérêt n’est pas le nombre de règles en lui-même. C’est la capacité à combiner transfert direct, clarification, fallback et escalade dans un même parcours cohérent.
SUIVI ATELIER
Collecter l’immatriculation avant de transférer vers l’atelier.
Le scénario « voiture prête » ajoute une qualification minimale avant transfert afin que l’atelier dispose du contexte nécessaire si l’appel doit être repris.
Nom de l’appelant
L’identité est demandée avant l’orientation vers le chef d’atelier.
Numéro d’immatriculation
La plaque sert d’identifiant opérationnel pour retrouver le véhicule concerné.
Fallback écrit si personne ne décroche
Si le transfert échoue, les informations collectées doivent pouvoir devenir une alerte écrite destinée au chef d’atelier.
ROUTAGE RÉSEAU
Le bon service peut être local, centralisé ou d’astreinte.
Le réseau combine des destinations de nature différente. Le routage doit donc comprendre à la fois le métier demandé et l’organisation du groupe.
Carrosserie et sinistres
Ces appels sont dirigés vers un atelier carrosserie centralisé plutôt que vers chaque site.
Comptabilité et facturation professionnelle
Les demandes administratives professionnelles sont envoyées vers le service financier prévu.
Dépannage et remorquage urgent
Le besoin prévoit un transfert direct vers la ligne mobile de l’astreinte dépanneuse.
Demande d’un garage précis
Lorsqu’un établissement est explicitement demandé, l’appel doit rejoindre sa ligne interne plutôt qu’un service générique.
LECTURE DU CAS
Le document décrit une architecture cible, pas des performances obtenues.
Le cahier des charges permet de documenter précisément les parcours souhaités et les interdictions métier. Il ne contient aucun résultat de taux de décroché, de réduction d’appels manqués ou de gain de productivité.
Objectif ≠ résultat
Le délestage complet de l’accueil est une cible exprimée. Cette étude ne le présente pas comme atteint.
Performance produit séparée
Les mesures de latence, d’accuracy d’intention, de task completion et de transfert restent documentées dans le Kalyvox Voice Benchmark indépendant.
PRINCIPE OPÉRATIONNEL
Un standard utile ne se contente pas de décrocher. Il sait quelle suite appliquer.
À VALIDER AVANT MISE EN SERVICE
Le routage dépend d’un référentiel propre à chaque site.
Lecture opérationnelle du cahier des charges : plusieurs paramètres doivent être configurés sans ambiguïté pour que l’agent applique les bonnes destinations et les bons garde-fous.
Associer chaque garage à son planning
Le lien de rendez-vous envoyé par SMS doit correspondre au centre identifié pendant l’appel.
Associer chaque centre à son chef d’atelier
Le scénario de suivi véhicule dépend d’une destination de transfert correcte pour le site concerné.
Définir le canal d’alerte en cas de non-réponse
Le fallback doit pouvoir transmettre le nom et l’immatriculation au bon responsable lorsque l’atelier ne décroche pas.
Rendre les garde-fous prioritaires
Une demande de tarif ou de diagnostic doit déclencher la dérivation prévue avant toute tentative de réponse métier.
Maintenir la destination d’astreinte
Le transfert dépannage/remorquage doit pointer vers la ligne mobile d’astreinte réellement active.
Dans un réseau de garages, les limites de l’agent font partie du routage.
Les enseignements ci-dessous sont tirés des workflows demandés. Ils ne constituent pas des résultats mesurés.
Refuser peut être une action métier
Ne pas donner un prix ou un diagnostic n’est pas un échec du bot : le parcours attendu est précisément de refuser puis d’envoyer la bonne suite par SMS.
Le site est une clé de routage
Le même motif ne suffit pas toujours. Rendez-vous et suivi atelier exigent aussi de connaître le garage concerné.
Le contexte doit survivre à un transfert raté
Le nom et l’immatriculation collectés avant l’appel atelier permettent de transformer une non-réponse en suivi exploitable.
CADRE DE L’ÉTUDE
Un besoin réel, entièrement anonymisé.
Noms, sociétés, lieux, numéros, adresses e-mail et éléments identifiants ont été retirés. Seuls les éléments opérationnels utiles à la compréhension de l’architecture téléphonique sont conservés.
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